formations relation client
Vos compétences sont notre priorité
Acquérir les bases de la relation client, gérer le stress, l’agressivité et l’incivilité clients
Formation Présentielle
Formation en ligne
Formation Intra
Formation Extra
INTÉRESSÉ(E) PAR UNE FORMATION
RELATION CLIENT ?
PRÉSENTATION DE nOS FORMATIONS
- LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT
La relation client est un enjeu stratégique important pour l’entreprise. C’est elle qui établit et valorise la satisfaction client par la qualité de son écoute et sa capacité à répondre en adéquation avec les attentes de son interlocuteur. Faire face aux situations stressantes de la relation client est également un enjeu clé pour gagner la confiance et la fidélité des clients.
- GÉRER UN CONFLIT CLIENT
L’agressivité ou l’impolitesse du client ne signifient pas la fin de la relation client, bien au contraire. Bien gérer les clients difficiles ou mécontents est souvent la clé de la fidélisation. Maîtriser ses émotions est essentiel pour anticiper les sources de conflits et les traiter calmement.
POURQUOI RÉALISER UNE FORMATION rELATION CLIENT ?
- Adopter les bonnes attitudes en relation client et gérer les situations complexes
- Maîtriser les techniques de prise en charge des situations de conflit et mieux résister au stress
OBJECTIFS
- Identifier les bonnes attitudes de la relation client
- Traiter les insatisfactions client
- Répondre efficacement aux réclamations clients
- Repérer et anticiper les situations à risque
POUR QUI ?
Toute personne en contact avec un client interne ou externe à distance et/ou en face à face.
PROGRAMMES
- LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT
Enjeux d’une relation client réussie
- Identifier les points clés de la relation client
- Être en accord avec les valeurs de son entreprise
- Garantir la satisfaction du client
Communication orientée client
- Être positif face au client pour gagner sa confiance
- Prendre le temps d’écouter son client pour mieux répondre à sa demande
- Personnaliser et adapter sa réponse en fonction du besoin client
- Techniques de fidélisation pour mettre la satisfaction client au cœur de la relation
Assurer une relation client de qualité
- S’auto-évaluer régulièrement pour progresser
- Recueillir le besoin du client : se rendre disponible
- Reformuler puis synthétiser pour une solution mutuellement satisfaisante
Apaiser les tensions de la relation client
- Reprendre le besoin client pour trouver la source d’insatisfaction et la résoudre
- Maîtriser ses émotions et prendre de la distance
- Apporter une première solution rapide pour désamorcer le conflit
- GÉRER UN CONFLIT CLIENT
Analyser les conflits client et leurs causes
- Identifier et classer les situations de conflits pour les gérer
- Comprendre l’insatisfaction
- Analyser sa gestion et ses émotions face à l’incivilité
Méthodologie pour gérer les clients agressifs et stressés
- Adopter une posture d’écoute pour réduire rapidement les tensions
- Résumer et reformuler les éléments bloquant pour poser le problème et le résoudre
- Trouver des solutions « gagnant-gagnant » pour recréer la confiance
- Rassurer le client, relation future positive
Rester calme et se préserver
- Techniques de décontraction : respirer et se relaxer
- Recourir à un tiers pour sortir d’une impasse
- Communiquer et partager ses expériences à son équipe et sa hiérarchie pour prendre du recul
- Diminuer l’impact personnel de l’agressivité
Réduire les risques de conflits client en les anticipant
- Répertorier les situations d’insatisfaction les plus fréquentes
- Mettre en place des plans d’actions efficaces
- Attitudes défensives et signes avant-coureurs de tensions pour les désamorcer
PRÉREQUIS
Aucun prérequis.
MODALITÉS ET DÉLAIS D'ACCÈS
- Les dates d’entrée en formation sont ouvertes tout au long de l’année
- 2 jours (14H)
- Une solution de financement adaptée à votre profil vous sera proposée par un de nos conseillers en formation.
- Si vous participez à ces formations en ligne, vous devez disposer d’un ordinateur et d’une connexion Internet (un casque audio est également recommandé)
FINANCEMENT
CPF PARTICULIER
OPCO ENTREPRISE
FNE FORMATION
CONTRAT CADRE
AUTO FINANCEMENT
DUREE ET RYTHME DE LA FORMATION
- Rythme de la formation
- Modalités d'entrées ou de sorties
- Accessibilité de l'action aux personnes en situation de handicap
LES AVANTAGES PHOENIX FORMATIONS
Une Plateforme E-Learning Dédiée
Nous sommes dans l'e-learning depuis le début. C'est la raison pour laquelle, notre plateforme est si intuitive et simple d'utilisation. Vous pourrez suivre l’intégralité de votre formation au format e-learning. Grâce à notre plateforme, vous suivez vos cours depuis l'appareil de votre choix où que vous soyez et à votre rythme, le tout en étant suivi par un gestionnaire de notre équipe.
Un Suivi individuel Personnalisé
Conseillers en formation, gestionnaires pédagogiques, formateurs, coachs individuels… nos experts sont à votre disposition pour vous accompagner dans votre projet de formation ! De l’élaboration de votre projet pédagogique à la remise de votre certification, en passant par le suivi individualisé, la Team PHOENIX est là pour vous à chaque étape de votre parcours de formation et de la prise en charge financière de votre formation.
Une Communauté d'apprenants qui se soutiennent
Vous vous formez individuellement ou en groupe, et toute une communauté est là pour vous soutenir ! Échangez en live avec vos pairs, mais aussi avec vos formateurs, coachs et toute l'équipe pédagogique. De la question ponctuelle au partage de connaissances,… la communauté PHOENIX n'est qu'à un clic de vous !
Pour plus d'informations sur toutes nos formations
Relation Client :
FAQ
Ils sont formés régulièrement aux techniques d’animation et de formation, chaque consultant reçoit chaque année une formation de 10 jours en moyenne De 5 à 25 ans d’expérience en tant que formateurs et coachs, les consultants de Phoenix interviennent aussi bien dans des PME que dans des groupes internationaux.
Afin de vous accompagner au mieux durant cette session de formation, nous disposons d’une assistance technique dans le déroulement du parcours à distance, notamment pour toutes questions relatives à la mise en place de la visioconférence.
Également tout au long de la formation, le(s) formateur(s) seront présents pour vous aider dans votre apprentissage. Au moment propice, vous recevrez sur votre boîte mail des fiches pédagogiques pour vous perfectionner dans votre démarche de formation.
Évaluation en ligne : Accompagné par un gestionnaire, vous recevez vos accès pour un test en ligne pour évaluer votre niveau d’entrée.
Formation en ligne et suivi pédagogique : Vous recevez les accès à la plateforme en ligne et entrez en formation. Cette dernière est rythmée de cours de suivis individuels.
Évaluation du niveau : Tout au long de votre processus d’apprentissage, vous passez des tests de niveau jusqu’à la préparation à l’examen pour augmenter vos chances de réussite.
Fin de la formation : Vous passez le test et la certification avec un examinateur en ligne depuis chez vous.
Et si vous n’êtes pas présent pendant le direct, vous pourrez le suivre en différé et poser vos questions ou problématiques dans le forum dédié de votre espace membre ou du groupe de la communauté.
